东风标致雪铁龙汽车金融有限公司（以下简称“我公司”）依据依法、共情、明理、高效等基本原则开展投诉处理工作。2021年，我公司共接收78笔消费投诉，涉及服务态度及服务水平、服务流程或系统、解抵押政策及流程三个方面；其中75笔于15日内办结，3笔于30日内办结，15日内办结率为96.15%。
为切实保障消费者合法权益，提升客户满意度，我公司持续完善消费者权益保护（以下简称“消保”）管理机制，致力于为客户提供专业化的优质服务，真诚守护广大金融消费者合法权益。
权益保护机制先行
我公司成立了由机构负责人、消保牵头管理部门和相关业务部门负责人组成的消费者权益保护工作委员会，通过召开双月会的方式，研究讨论消保相关议题，分析投诉数据和典型案例，进行横向信息共享和工作协调配合。
为进一步提升消保工作质效，2021年10月，我公司正式成立了“消费权益保护办公室”，与法律合规部合署办公，负责牵头公司消保各项工作，有序推动公司有效落实消费者权益保护工作相关要求。
公司治理文化为本
“客户导向”的公司文化是消费者权益保护工作的“灵魂”。我公司通过培训宣导、警示教育等途径，将消保理念传导至公司各个岗位和各项工作。
2021年5月，我公司举办“化干戈为玉帛——呼叫中心投诉处理技能提升培训”，通过理论讲授、案例分析、现场演练相结合的方式，培训客户坐席的应对、沟通、引导和化解能力。
2021年10月，我公司开展“总经理讲合规——内控合规建设年系列活动”，公司总经理为公司中层干部及核心骨干讲授了一堂内控合规专题培训，明确了公司“合规为本、稳健运营”的方针。
我公司定期或不定期向全员解读侵犯消费者权益有关事件案例，进行消费者权益保护警示教育，明确合规底线，提升公司全员消费者权益保护意识。
信息披露清晰透明
汽车金融通过合作经销商展业，办理信贷业务的过程与购车场景重叠，因此信息披露尤为重要。我公司高度重视金融产品要素、投诉渠道和消保信息的披露，力求简单便捷、清晰透明。
我公司在贷款合同首页，设置“特别条款”，专门制作“汽车贷款合同重要内容及风险提示函”，重点提示贷款重要信息、贷款产品相关风险、逾期影响个人征信、谨防购车骗贷陷阱等。
此外，我公司对官网进行升级优化，在官网醒目位置设立消保专区，专区内分为“金融知识专区”、“消保新闻”和“投诉与建议通道”三个板块，分别开展金融知识的普及宣传，消保和投诉情况公示，以及投诉方式投诉处理流程公示，确保客户能够方便的获取消费者权益保护相关信息。
投诉处理调纷止争
我公司高度重视客户投诉，多措并举向客户提供更好的服务，积极回应客户诉求，提升客户体验。
为提升投诉处理质效，除现有客服坐席之外，我公司设置“投诉处理专员”，专门负责跟进、处理复杂疑难投诉，及时妥善解决客户诉求。
我公司在年度预算中单独设立消费者权益保护基金，坚持投诉处理依法、明理、共情、高效的原则，通过适当授权、优化处理流程，快速满足客户合理诉求、解决客户纠纷。
作为北京市金融案件多元解纷一体化平台首批试点单位，在朝阳区人民法院、秉正中心的主持下， 我公司2021年合计开展诉前调解案件共152件，高效化解金融纠纷。
我公司高度重视投诉的数据分析和溯源治理工作，不断优化业务流程、外包管理、系统设置等环节。
消保工作非一日之功，我公司将持续完善消保机制体制建设，落实监管要求，通过事前积极预防，事中迅速处理，事后溯源治理，不断提升消费者权益保护管理质效，切实保障每一位金融消费者的合法权益。
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