东风汽车金融有限公司 关于2025年度客户投诉及处理情况的公告

东风汽车金融有限公司

关于2025年度客户投诉及处理情况的公告

2025年，东风汽车金融有限公司坚守“合规为本、稳健运营”方针，将消费者权益保护深度融入公司发展战略与企业文化，始终践行“客户至上”核心理念并写入公司章程，严格落实国家金融监督管理总局北京监管局各项工作要求，切实履行金融消费投诉处理主体责任。公司以依法合规、便捷高效、多元化解、溯源整改为工作原则，聚焦客户痛点、优化服务流程、强化源头治理，全面提升投诉处理质效与客户服务水平，全力守护金融消费者合法权益。现将公司2025年度消费投诉及处理情况公示如下：

一、2025年投诉整体情况

2025年1月1日至12月31日，公司投诉管控与处置工作成效显著，投诉总量呈持续下降态势，客户满意度稳步提升。

1.投诉总量与处置时效：全年公司自主收到消费投诉24例，接收监管转送投诉92例；所有投诉均实现1小时内建单率100%、15日办结率100%，高效完成投诉全流程处置。

2.投诉趋势表现：2025年下半年客户投诉持续走低，监管转办投诉较上半年降低52%，较2024年下半年大幅降低85%，投诉治理效果突出。

3.投诉原因分类：经全面溯源排查，公司未发现明显违法违规情况，投诉诱因集中于四类场景：

客户与第三方因车辆价格、运营车辆收入未达承诺等产生纠纷，进而质疑信贷业务，共计64例；

客户对逾期期间车辆控制、协商还款等催收政策及流程存在异议，共计36例；

客户对利息计算、提前还款补偿金等合同条款解释提出异议，共计8例；

客户对办理解抵押政策流程、解抵押资料领取及使用等问题反馈异议，共计6例。

4.客户服务与解纷成效：公司追加消保专项预算，通过消保关怀基金为232位客户解决生活、车辆运营等实际困难，累计收到客户赠送锦旗20余面、感谢信10余封；依托北京秉正调解中心推进多元解纷，诉前调解案件数量位列北京地区汽车金融公司首位。

二、2025年投诉管理对策措施

（一）健全消保机制，筑牢制度保障根基

公司持续完善消费者投诉处理全流程机制，以制度规范夯实消保工作基础。一是修订《消费者权益保护管理规定》《消费者权益保护考核实施规定》《消费者权益保护审查规定》《投诉管理规定》，新增制定《消费者困帮扶及小额快赔管理规定》，构建覆盖消保全流程的制度体系，实现投诉处置、考核管理、权益审查的标准化管控。二是细化投诉过程管理核心指标，重点提升投诉坐席对客致电接通率与问题解决率，强化投诉前端响应与后端化解能力，全面提升服务质效。

（二）深化宣教培训，厚植全员消保文化

公司构建常态化消保宣教与培训机制，实现内部员工全覆盖、外部客户广触达。

1.内部培训提质效：2025年面向营销一线员工开展消保法规宣贯、投诉风险化解、总法讲合规等专项培训4次，结合“3·15国际消费者权益日”开展全员及经销商消保培训，员工参与覆盖率100%；针对商用车、乘用车营销服务人员及经销商金融专员，开展投诉多发问题专项培训，普及投诉处理技巧与标准话术；通过线上培训、答题竞赛、抖音宣传等多元形式，推动消保理念根植全员。

2.外部宣教扩覆盖：线上通过官网、官方公众号发布金融知识与风险提示，累计点击阅读量8028次；线下开展10场实地宣教活动，深入社区、商圈、高校及物流集散地，精准覆盖大学生、老年人、新能源轻卡客户等重点群体；全年发布宣传文案80余篇（原创消保文案14篇），发送风险提示短信3次，覆盖客户19613人次，全面提升消费者风险防范意识。

（三）严管合作渠道，全维度防控经营风险

公司强化经销商全生命周期风险管理，从准入、监测、处置、整改全环节严控渠道风险，从源头减少投诉隐患。

1.严格准入与动态监测：经销商准入阶段严格审查信用报告、品牌授权资质，日常按月跟踪业务表现，依托科技手段与第三方数据平台核查资质合规性。

2.优化分级管理机制：迭代渠道评级管理方案，实行季度评级、月度监控，动态评估逾期、风险事件等业务指标，提升零售渠道管理能力。

3.精准预警与风险处置：通过科技手段监测经销商工商、司法、处罚等异动信息，累计获取经营异动信息29条；关停9家不合规经销商，整改49家违规经销商，稳妥处置挂靠公司、二网投诉等风险事件。

4.闭环管理与规范约束：落实经销商全生命周期风险闭环管理，修订《经销商业务规范指南》《零售金融业务合作协议》等文件，明确违规认定、消保要求与处罚措施，强化渠道培训与违规管控，杜绝因操作不规范引发投诉。

（四）高效处置投诉，创新多元解纷模式

公司以溯源治理为核心，多措并举提升投诉处置与纠纷化解能力。

1.深化投诉溯源治理：全年召开4次消费者权益保护工作委员会，剖析投诉案例、深挖问题根源，制定44项投诉优化整改建议，已完成22项治理优化，覆盖业务流程完善、经销商行为规范、渠道操作管控等维度。

2.加大消保资金投入：专项设立消保关怀基金，全年申请235笔帮扶及宣教资金，累计金额约185万元，精准帮扶困难客户，切实解决客户实际诉求。

3.提升客户沟通质效：针对受黑灰产诱导的客户，主动沟通劝导其远离非法代理投诉，结合客户实际情况制定合理解决方案，提升投诉解决率。

4.推进多元纠纷化解：联合北京秉正调解中心化解消费纠纷1938件，持续稳居北京地区汽车金融公司前列。

5.严厉打击黑灰产：积极参与同业反黑产协同工作，报送非法代理投诉线索，打击案例入选行业协会反黑灰产案例汇编；通过北京互联网法院依法维权，成功澄清不实舆情；全年在官网、公众号发布套路运、电信诈骗、黑灰产等风险提示29次，引导客户通过正规渠道维权。

（五）规范信息披露，保障客户合法权益

公司全面落实信息披露要求，保障金融消费者知情权与公平交易权。依托官网、官方微信公众号、贷款合同、宣传物料等渠道，完整披露产品详情、服务标准、收费明细、合同主要条款及贷款办理流程；在合作经销商展厅显著位置设置价格公示牌，确保信息公开透明，让客户明明白白消费。

三、后续工作规划

消费者权益保护工作是金融企业的立身之本，东风汽车金融有限公司将始终坚守国企责任担当，持续加强消保全流程管控，不断提升投诉溯源治理能力，优化投诉管理与客户服务体系。公司将以更高标准、更实举措、更优服务，切实履行消保主体责任，持续改善客户体验，擦亮国资国企服务品牌，为金融消费市场健康稳定发展贡献力量。