消保新闻-东风汽车金融

东风汽车金融有限公司

关于2024年度客户投诉及处理情况的公告

2024年，东风汽车金融有限公司持续以“领先的绿色金融科技公司，助力一流的汽车企业集团”作为企业战略愿景，以“客户至上、合作共赢、团结奋进、诚信合规”为核心价值观，始终坚持“合规为本、稳健运营”方针，将消费者权益保护工作纳入公司发展战略及企业文化，明确将“客户至上”的理念写入公司章程。在投诉处理方面，公司严格落实监管要求，切实履行金融消费者投诉处理主体责任，坚持依法合规、便捷高效、多元化解、溯源整改、标本兼治的原则；以问题为导向，及时整改发现问题。落实主体责任，积极开展源头治理，探索创新处理方式，提升投诉处理质效。现将公司 2024 年消费投诉及处理情况公示如下：

一、2024年投诉整体情况

为切实保障消费者合法权益，提升客户满意度，东风汽车金融有限公司依据依法、共情、明理、高效等基本原则开展投诉处理工作。公司持续完善消费者权益保护（以下简称“消保”）管理机制，致力于为客户提供专业化的优质服务，真诚守护广大金融消费者的合法权益。

2024年度公司因业务规模扩大，以及新能源轻卡业务外部市场环境影响，投诉增长较快，全年共受理监管转办投诉318件，投诉业务类别涉及催收纠纷、息费争议、征信纠纷、业务流程及办理等，投诉地区分布主要涉及广东、福建、重庆、浙江、江苏、四川等地区。

二、2024年投诉管理对策措施

（一）稳健有效：权益保护机制先行

公司成立了由总经理、副总经理、消保牵头管理部门和相关消保职能部门负责人组成的消费者权益保护工作委员会，通过双月召开消保会的方式，研究讨论消保相关议题，分析投诉数据和典型案例，进行横向信息共享和工作协调配合，定期跟踪与消保有关的决策和整改事项落实情况。

为进一步提升消保工作质效，公司已于2024年10月正式成立了“金融消费者权益保护中心”，隶属法律合规部。负责牵头公司消保各项工作，有序推动公司落实消费者权益保护工作相关要求。

公司严格执行各项监管政策，不断优化投诉管理规章制度。2024年，公司持续优化消费者权益保护考核管理工作，持续将消保考核纳入营销、市场、风险控制等主要部门及岗位的考核指标，并细化完善了投诉处理操作指引，优化呼叫中心、消保中心及营销端投诉处理要求。

（二）合规为本：消保文化客户至上

2024年，公司进一步提炼凝结公司消保文化，拟定《2024年消费者权益保护白皮书》并于2024年1月在官网及微信公众号进行披露，进一步宣导公司消费者权益保护理念，持续构建消保文化。公司通过培训宣导、警示教育等途径，将消保理念传导至公司各个岗位和各项工作。

公司针对合作渠道开设线上消保课程作为金融专员认证的必修课，对外包催收公司每季度开展消保专项培训，传导公司消费者权益保护理念。

为持续高效提升客户投诉授理及处理能力，公司面向客服团队开展多项培训、不断完善投诉处理标准及话术，提升客服人员投诉处理能力，有效解决客户问题。

公司通过原创乐融仔金融知识小课堂系列动画及推文，持续向消费者宣导汽车融资租赁知识、防范非法代理维权、警惕货运物流行业骗局、大学生/老年人金融防骗指南、小故事里的清廉金融等多类型金融知识，持续通过官方公众号、网站、腾讯“梧桐稳智”平台推送。

为持续提升全员消保文化意识，公司在全体员工年中大会中设置“总法律顾问讲消保”的环节，宣讲公司消费者权益保护机制；在月度工会主题活动中增加消保答题竞赛；邀请外部专业律所，面向公司全员开展消保专项培训，进一步构建企业消保文化，确保每位员工都能深刻理解并践行客户至上的原则，提升消保工作质效。

（三）清晰透明：信息披露及时准确

我公司通过官网、官方微信公众号、贷款合同以及日常宣传材料中披露产品、服务、收费情况、合同主要条款以及贷款流程等信息。

在官方网站设置有“贷款指南”模块，其中贷款计算器功能方便客户在选择品牌、车型及价格、贷款方案后显示金融产品的基本信息及相关内容。

业务办理中，客户线上签署合同过程时，以弹窗方式提示客户关注并确认融资及车辆关键信息；在融资合同中使用通俗易懂的语言表述重要条款，并用下划线和加粗突出显示、重点提示如贷款利率、金额、期限等；对于专业术语，发布了专门的解释说明，方便客户理解；2024年针对新能源轻卡客户投诉反映融资租赁合同不易理解的问题，在业务流程中增加了《融资租赁业务告知书》，用浅显易懂的语言向客户解释融资租赁与贷款的区别，特别是车辆所有权归属的不同，帮助消费者更好理解融资租赁和消费贷款的区别，由经销商金融业务专员向客户解释，客户在认真阅读后抄录已理解融资租赁法律关系并签字、拍照。

（四）息访息诉：投诉处理与多元化解

公司始终以客户为中心，了解客户需求、倾听客户诉求、化解客户纠纷，大力践行新时代“枫桥经验”，畅通投诉处理渠道，依法维护金融消费者权益。

投诉管理方面，2024年我公司为进一步加强消费投诉管理，采取了如下措施：

一是持续推进溯源治理。通过定期召开消保会，汇报投诉情况、分析典型案例，研究讨论产生投诉原因并制定相应的整改方案，开展溯源治理。本年度，我公司针对2023年度消保评价开展整改事项66项，包括但不限于优化消保制度体系、实施客户体验提升计划、加强重要信息提示、优化投诉处理流程及话术、强化消保培训等。并在组建消保中心、追加消保基金预算、加强渠道管理、优化业务流程、调整业务模式、完善风险评价等方面落实31项措施。

二是增加消保预算，我公司2024年增加消保经费，妥善处理客户投诉，做好重大事件应急预案，及时化解矛盾纠纷，避免出现群防群诉事件或重大舆情事件。

三是通过专业第三方车务公司协助办理抵押解抵押服务,为自主品牌融资购车客户提升抵押解抵押办理效率及客户满意度。

四是积极探索多元纠纷化解方式，公司积极与北京秉正银行业消费者权益保护促进中心合作，2024年通过调解化解与消费者之间的矛盾纠纷438件，位列北京地区汽车金融公司首位。北京秉正银行业消费者权益保护促进中心向公司发送了感谢信，感谢姚学问、崔文锦、李滢3位同志的与秉正中心共同成功调解了665起案件，在同业中位居前列。

五是坚持打击非法代理投诉，2024年公司积极参加北京地区银行业机构反黑产工作委员会组织的定期会议，积极收集并报送黑灰产线索，加强同业交流协同，协助打击黑灰产投诉，并在相关案件中联系协调派出所民警，争取对涉及黑灰产客户进行警示教育。同时，公司不定期在官网及公众号中发布风险提示，提示消费者通过正规渠道维护自身合法权益，认准官方客服热线，避免造成不必要的损失，充分保障消费者的合法权益。

消保工作任重道远，公司将积极承担保护金融消费者合法权益的主体责任，持续完善消保机制体制建设、落实监管要求，通过事前积极预防、事中迅速处理、事后溯源治理，不断提升消费者权益保护管理质效，擦亮国资国企服务品牌，坚持“服务客户、服务实体、服务大局”，切实保障每一位金融消费者的合法权益。